C’est le client qui sait ?

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Nous ne croyons plus à des changements brutaux ou importés de l’extérieur par des cabinets de consulting qui proposent en fait leur vision culturelle avec assez peu de souci d’écologie vis à vis de la culture de leur entreprise cliente. Alors que signifie cette formule : c’est le client qui sait ?

Chez le médecin, on dirait “c’est le patient qui sent“, et dans toutes les professions qui traitent de l’humain, il y a cette nécessité de prendre en compte la spécificité de la personne et de sa situation. Cela peut paraître un truisme. En fait c’est une évidence intellectuelle mais à laquelle on résiste quotidiennement. Qui, à un moment ou à un autre, ne croit-il pas savoir ce qu’autrui ressent, ce qu’il pense, ce qu’il vit. “A ton âge moi aussi je pensais que..“ Même si il est vrai qu’il puisse y avoir des ressemblances de sensations, de sentiments, celui qui entend par celui qui est sensé l’écouter ce “moi aussi“, se ressent banalisé, nié dans son expérience ontologique. Dans la posture de coach, le “moi aussi“ n’a pas sa place car il ne parle jamais de l’autre et en fait le coupe en se substituant à lui.

Le trouble vient de ce que si nous ne sentons pas à la place de l’autre, nous le voyons mieux que lui. La personne ne se voit jamais elle-même, même passerait-elle sa vie à se regarder dans une glace ou dans un film. C’est tout le drame de l’égo narcissique : être si beau et ne pas se voir ! En revanche, nous, nous la voyons très bien. Et le coaching navigue continuellement sur l’écart entre ce le coach voit et ce que son client dit ressentir. Le coaching se fait à partir de la parole de l’autre, de ses sentiments, de ses opinions, de sa situation aussi et non pas à partir des normes du cadre de référence du consultant. C’est l’avantage de la position tierce. Et c’est ce en quoi le coaching est une posture de stratégie pédagogique, que ce soit en coaching de dirigeant, d’équipe ou d’organisation.

Ainsi, dire que c’est le client qui sait, c’est lui reconnaître que c’est essentiellement son expression de ce qu’il sent qui le fait avancer.

Olivier Devillard